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修复支离破碎的用户体验

除非你在创业团队中开发一款全新的产品,很可能你所在的公司通过多年的积累,已经设计开发出了很多成型的产品。即便你的确在为一款全新产品工作,总有一天,你的团队仍需要搞清楚如何统一整个产品的用户体验,要么让旧的产品跟上新标准,要么将精力投入到已经存在的产品中去。发布分散孤立的产品,会让公司所有产品的用户体验支离破碎。

融入到现在的团队中,了解团队服务的用户群,然后建立合适的交互和视觉体系,需要付出大量的努力。你要进行大量的沟通,说服团队修改那些已经完工并发布的产品,让这些产品符合新的交互和视觉规范,这绝不是一件容易的事情。在这篇文章中,我们将介绍修复破碎用户体验的方法,从表面的视觉改进开始,逐步深入优化产品结构,最终影响整个公司进行转变。

改进的层次

改进用户体验的层次

许多成功大公司不得已维护着几十个,甚至数以百计的产品。庞大的产品线,大多是因为兼并,收购,或者为了满足不同的群体的需求,或者由商务合同而产生的。这种状况也是在公司变大后,效率低下,自然发展的结果。那么多的产品在某些特殊情况下是合理的,但在大多数情况下,大面积的产品布局并不能真正细致地满足用户的需求。各个产品的界面和操作的都不相同,往往用户学会使用一个产品都很费劲。

提倡去修复支离破碎的用户体验,有时候会被认为野心勃勃。你时常会听到这些熟悉的词汇,比如“一致的外观和感受”,“一体化的体验”,等等。不用去刻意强调这些词汇,从根本上来说,这项工作应该成为一种驱动力,从一个内部开始,让处在不同开发阶段的产品都具备一致性。这项工作往往会带有一些紧迫感,我们时常会遇到一些内部的阻力,在统一的过程中还要兼顾已发布的产品,渐进地迭代到新的规范中。

修复破碎用户体验的层次结构

先从用户能够直接看到,感受到的UI开始,逐步深入到对产品结构的优化,最终进行一次公司层面的大转变,是一种行之有效的方法。从容易实现的目标开始,一步步做到更好,最终交付给用户体验很棒的产品。值得一提的是,这种方法能使整个团队对现有产品进行增量改进,同时也兼顾未来可能的变化,当需要重写代码或重新思考交互设计的时候,不至于破坏整个产品的一致性。

是不是搞反了?

“慢着~!”,你一定在想,“这不是搞反了吗?难道你们不应该在整个设计过程中遵循正确的工作方法,先优化用户行为,考虑交互行为,然后确保它与其他产品的一致性,最后在考虑产品的视觉表现吗?”,是的。这样做是没错,特别是在设计全新产品的时候。

历史的经验让我们一次又一次的看到,几乎没有公司有能力重头开始。一系列的产品,不可能就这样轻易放弃掉。这些产品由分布在世界各地的团队提供支持,甚至拥有权是其子公司。虽然你可以完成理想的产品,但你却不能实现它。从零开始直到开发完成需要经历太久,以至于重新开始非常不现实,这样的情况的确不太好,但却是无可奈何的。你会发现你无法一步到位,你必须从某个地方开始。根据我们的经验,从优化视觉开始是非常可行的方式。

如果这是你的团队正在设计的第一个产品,那么这种方法是不适用的。但当你的团队已经有很多成型的产品时,这种做法将帮助你考虑清楚短期和长期的战略,进行合理的产品组合,总结用户行为的经验,让团队的工作更加容易和高效。

视觉上的一致性和简化

视觉上的统一所需工作量是最低的,因此我们建议从这个层面上开始。的确,这是给产品涂上一层厚厚的粉底,先从视觉开始可以将一个品牌下的不同产品快速的统一起来。

改进用户体验的层次

假设你已经确定了理想中用户体验的核心要素,将这些设计理念体现到产品中最简单的方法就是将现有产品进行换肤。而统一或简化信息结构,统一字体,颜色,部件的标准,对于现有产品来说是比较低效的方法。统一的视觉基础,虽然不能改善糟糕的交互设计,但却能让最终用户明显地感受这种外观的一致性。多个产品具有统一的视觉感受,可以清晰地让用户明白他们是一个整体。其他方面的改进需要重新思考交互和编写更多的代码,相比之下,视觉体系的修改更加简单容易。

用户行为的一致性

统一视觉之后,下一目标,就是使用户行为保持一致。下面是两个基本原则:1) 严格遵守和尽量重用设计模式,而不是用各种新的模型拼凑; 2) 让产品中的术语和概念统一。我们期望达到的目标是,在任何一个产品中都具有一致统一的设计模式。

改进用户体验的层次

做到产品设计能够充分遵守统一的设计原则,并提供一套基本的设计模式库。那么在这个阶段中的目标就是对各个产品进行评估,估算出做出这些调整需要的工作量。这阶段改变对于一些已有产品可能非常容易的。通常,团队还需要同时保证代码的稳定性,对产品进行全面的测试,在稳定的前提下,达成一致的产品体验。一定要在团队中维护这个共识,可能需要多沟通,多协调。

用户行为的一致性使得产品更容易让最终用户学习和使用,当用户习得了一种操作,在其他产品中也清楚如何使用。产品必须在用户心里建立一个统一的认知模型。用户行为的一致能给了用户一种信心,当他们使用新的产品时,不需要经历陡峭的学习曲线,也不会产生困惑和挫败感。

用户行为的优化

前面的工作是使用户行为在各种产品中一致。接下来应该更深层次的对统一后用户行为进行优化,让产品更加强大,更容易使用。

改进用户体验的层次

这一阶段有可能对产品进行返工。意味着,我们将重新评估目前产品面对的用户,分析用户需求和产品目标。去掉不必要的功能或交互,简化设计模式。在某些情况下,原先产品中已经确定下来的部分,可能会需要改变。我们必须保证以坚持以用户为中心去设计产品,进行更深入的用户研究,重新考虑用户角色和使用场景。只有这样,你才能知道怎么简化设计模式,哪些东西应该被砍掉,哪些用户需求应该重新被考虑和满足。

经过优化后的用户体验,应该能使用户更便捷的完成要做的事情。在产品中,尽量避免让用户不断的重复执行相同的操作。同时去研究更好的默认配置和结构,简化用户操作的流程。尽可能地将需要计算的工作都交给程序,需要判断的工作交给用户。也可以通过挖掘数据,从数据中找出更加适用的设计模式,预先考虑用户的需要,给用户带来惊喜。

这是你竭尽所能让产品变得完美的重要一步,这需要大量的工作。推动新的交互,很多程序代码需要重新编写。将投入大量的时间和精力。

一致的用户体验战略

经过上面的改进,单个产品已经基本达到了它所能做到的最好。接下来我们将重新思考如何让这些单个产品更好组合起来。这通常意味着重新思考产品的策略。

改进用户体验的层次

设计一个统一的用户体验,需要站在更高的层次上,从不同的用户角色出发,重新评估各个孤立的产品,考虑理想情况下的用户流程。结果可能是让多个产品合并为一个,缩小产品间的差异,砍掉多余的功能,重新调整服务。做这样的事情需要整个团队的紧密合作,当然也需要高层的授权。一定要有长期的规划。它不可能很快完成,做好这一步需要整个团队的团结和勇气。

用户为中心出发的产品策略,真正的受益者一定是最终用户。公司应该意识到,产品存在的意义在于帮助用户完成他们想要完成的事,而用户完全有能力选择其他产品和服务来替代。用户并非是孤立存在的,所要完成的事情也不是一个产品就能搞定。衡量成功不应该以用户如何执行一项单一任务的情况,而是看用户是如何轻松的完成一套复杂的,跨越产品,人,数据,设备和服务的任务。到了这个阶段,公司和产品线都完成了不错的转变。

用户体验文化

之前所有步骤都是为了修复破碎的用户体验。完成这些,产品的用户体验已经得到了很大的提高。如何保证这些努力不会白费,避免重新来一次这些艰辛的工作呢?彻底解决问题的关键在于整个团队本身。软件和服务是在一个特定的组织文化中构思产生的,这个组织的文化对产品有深远的影响。在一个以工程为核心的团队里必然会专注于技术,在一个以销售为核心的团队中必然会重视与客户的沟通,一款产品如果在一个以用户的体验为核心的团队里,必然会将工作中心放在用户体验上。

改进用户体验的层次

如果你想让产品持续地具备出色的用户体验,就不能只停留在产品设计的表面。而要让整个公司都理解用户体验的重要性,致力于将用户体验做为核心。高管们要支持或倡导以用户为中心的愿景,设计师们要以用户为中心开展工作,使用户为中心的原则深深地融入到整个组织中。

塑造良好的用户体验绝不容易。更深入地了解用户,持续聆听他们的诉求,将这些做为整个设计和开发团队最高优先级去考虑。产品和服务从一个想法发芽,到成为现实,需要一群人密切合作。最终做出的东西,根本上来说是团队产品的一致认识,体现了团队对什么重要,什么不重要的一致性认同。团队文化的转变,要付出巨大的努力,也是耗时最长的,但带来转变是最大,最普遍和最连贯的。不仅仅是对产品,对那些使用它们的用户,影响也是最深远的。

康上明学

康上明学

理想主义者,想得太多,做得太少。欢迎关注微信公共号「明学的白板」

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